今天的主题是：真正要做到从用户的角度出发，也就是满足顾客的需求，我们怎么样才能满足顾客的需求呢？几乎所有的人都会说，要站在用户的角度思考问题，但做出来的产品用户不一定买账。怎么才能做到真正意义上的“从用户角度出发”呢？首先问大家一个问题，你怎么理解从用户角度出发？很多公司认为，只要把自己当成用户，然后想象一下用户怎么做就行了，顶多再做一些市场调查、客户问卷。这样的公司就犯了大错误了。心理学上有个说法叫“孕妇效应”，就是说如果你是一个孕妇，你就会发现大街上孕妇特别多。也就是说，你越刻意想某件事，就越容易起到相反的效果。那么一个产品经理，越是想把自己当成用户，就越会用自己的喜好去测试用户需求，结果并不是真正的用户需求。 你可能会问了，那我多做用户调查总行了吧？答案是不行，为什么呢？原因有两点。首先大多数用户更愿意表达负面情绪，调查结果和实际情况往往是不相符的。有一位心理学家做过这样一个实验，邀请一些志愿者体验新产品，发现如果参与者对产品体验不满意，会有70%的人愿意在社交媒体上分享感受；如果他们对新产品感到满意，只有35-40%%的人愿意分享。这个现象在我们生活中也很常见，像我们用电商、外卖、打车平台的时候，如果不满意，就会给一个大大的差评；如果感觉满意的时候，往往懒得留言给好评。 还有，用户不是专业人士，很多时候不知道该怎么表达自己的意见。大部分用户喜欢选择题而不是简答题。如果你问一些开放性问题，用户可能真的不知道该怎么回答。比如说福特公司当年做用户调查，问客户需要什么样的交通工具，几乎所有人的答案都是，我需要一辆更快的马车。这也不行，那也不行，到底怎么才能真正的从用户角度出发呢？这里有三个建议。我们要明白用户的想法可能和你完全不同，必须要接受用户心中的观念。比如外国有一家安飞士租车公司，当年就坦然接受他们在租车市场中位于第二的事实。他们推出了一条广告，是这么说的：我们虽然排名第二，但是消费者仍然选择了我们，因为我们更努力。这条广告备受好评。再比如当年加多宝虽然输了官司，但在这之后发布了一系列的“对不起”广告，引发广泛传播。微博发布后短短几个小时，“对不起”系列广告的转发量已经超过25万，覆盖粉丝数超过3亿。刚才说的是第一个方法，现在说第二个方法——不要忽略特定的前提，比如人们很喜欢马云的的演讲，很多人就去模仿马云的演讲，但是效果并不理想。第三个方法是建立逆向思维。巴菲特就是“逆向思维”很好的实践者。比如在公司开会时，巴菲特会请来对战略投资持相反意见的人，故意让参加会议的人们形成两派，激发自己和团队的“逆向思维”。 总结一下，想真正走进用户的内心，需要的不是嘴上说说的换位思考，而是意识到自己的偏见，直面现实，并且尝试建立逆向思维，这样才能离用户越来越近。